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KRONE trailerforum 2-2014

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Frisches onlineshopping

Interview Gespräch

Interview Gespräch über Service Auf dem Weg zum Servicegeschäft Fotos: Sven Bennühr, privat Zur Person Ralf Faust verantwortet als Geschäftsführer Kundendienst/Service/Telematik des Fahrzeugwerks Bernard Krone alle Wertschöpfungsketten im Dienstleistungsbereich. D as Serviceangebot des Fahrzeugwerks Krone für seine Kunden ist umfangreich. Wie man die Transformation zur Dienstleistungsorientierung erfolgreich umsetzen kann, hat die Unternehmensberatung H & Z in Kooperation mit Professor Guido Baltes von der Hochschule Konstanz in einer Studie untersucht. Der Direktor des Instituts für Strategische Innovation und Technologiemanagement sprach darüber für trailerforum mit Ralf Faust, Geschäftsführer Kundendienst/Service/Telematik des Fahrzeugwerks Bernard Krone. Guido Baltes: Gerade im Logistikbereich ist die Transformation vom reinen Produktgeschäft hin zu innovativen Services und Service-Geschäftsmodellen eine wichtige Chance für Mittelständler in ganz Deutschland. Viele scheuen sich aber, die damit verbundenen Herausforderungen anzugehen, auch weil einige daran gescheitert sind. Denn es ist ein langer Weg der Transformation, den man ganz bewusst steuern muss, damit man unterwegs nicht von ihm abkommt. Wie erleben Sie das? Ralf Faust: Wir stecken mitten in diesem Prozess. Krone ist eine Premiummarke. Wir wollen beste Qualität liefern und Serviceverträge generieren, die dem Kunden über die folgenden Jahre ein Einsparpotenzial in seinen laufenden Kosten bieten – gepaart mit Full-Service-Verträgen, Telematikdienstleistungen und Servicepartnern. Wir haben uns verändert. Man fragt uns heute: „Was wisst ihr über den Kunden? Wie muss heute ein Teil gefertigt sein, damit ich es morgen als Ersatzteil dem Kunden zur Verfügung stellen kann?“ Das bedeutet eine starke Wandlung und ist der erste Schritt weg von einer industriellen Sichtweise hin zu einer Service-Sichtweise. Guido Baltes: Gerade in Unternehmen mit starker Ingenieur- oder Technologietradition kann auf dem Weg vom Produktfokus hin zu integriertem Servicegeschäft mit Produkt-Service-Systemen häufig heftiger Widerstand aus der Organisation beobachtet werden. Vor allem der Geschäftsleitung kommt daher die Aufgabe zu, die Servicetransformation entschieden und mit einem mittel- bis langfristigen strategischen Fokus zu betreiben. Nur so ist es möglich, auch kritische Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass genau dort, nämlich in der Entwicklung hin zum integrierten Dienstleistungsangebot mit dem tiefen Verständnis der Kundenapplikation und darauf abgestellten Lösungen, das Potenzial für weiteres Wachstum in der Zukunft liegt. Ralf Faust: Aus Ihrer Studie habe ich eins der dort entwickelten Servicegebote besonders verinnerlicht: „Fly or die“. Entweder gehen wir jetzt diesen Weg, oder wir sind morgen vielleicht gar nicht mehr dabei. Durch die Veränderungen der Märkte und neue Anforderungen, die damit verbunden sind, müssen wir uns eben in unserem Denken, Handeln und in unseren Strukturen verstärkt auf den Weg in die Service- und Dienstleistungswelt begeben. Um den Blick so konsequent nach vorn richten zu können, braucht man einen soliden Erfahrungs- 16 trailerforum | Gespräch über Service

schatz aus der Vergangenheit sowie eine Vision von der Zukunft, und man muss versuchen, alle beteiligten Personen auf diesem Weg mitzunehmen. Guido Baltes: Die Entwicklung von Serviceinnovationen erfordert ein tiefes Verständnis nicht nur der Kunden und ihrer Produktanwendung, sondern auch der eigenen Möglichkeiten und Fähigkeiten. Dafür müssen in der Regel im eigenen Unternehmen und unter Umständen zusammen mit Partnern sehr komplexe Netzwerke gewoben werden, um den Kunden mit differenzierten Lösungen punktgenau und bedarfsgerecht bedienen zu können. Es hilft also, wenn es ein gewachsenes Team ist, das nicht nur weiß, was den Kunden zufrieden macht, sondern auch, wie man das alles aus dem Katalog der eigenen Möglichkeiten klug zusammenstellt. Ralf Faust: Ich glaube, dass Vertrieb und Service immer Hand in Hand gehen. Der Kunde erinnert sich sehr genau, wenn er einmal in einer für ihn schwierigen Situation Hilfe von uns bekommen hat. Und es sind Menschen, die diese Hilfe leisten, keine Maschinen. Wir haben hier Mitarbeiter, die sind seit 30, 40 Jahren Teil des Unternehmens. Ihnen neue Wege aufzuzeigen, das ist manchmal vielleicht etwas schwieriger. Aber sie sind durchaus offen für Neues. Guido Baltes: Wir haben in einigen Beispielen in unserer Studie gesehen, dass Produkthersteller durch den Prozess der Transformation hin zu Serviceangeboten auch deutlich mehr über den Kunden lernen und so auch ihre Produkte verbessern, damit sogar auf der Produktseite Marktanteile gewinnen. Ralf Faust: Auf jeden Fall. Krone verkauft Produkte mit einem Investitionszyklus von mehreren Jahren. Wenn man seinen Kunden da in der Zwischenzeit nicht begleitet, wäre das schlimm. Wir haben heute deutlich mehr Kontakt mit dem Kunden, weil wir ihn bei Prozessen begleiten wie bei unterschiedlichen Finanzierungsstrukturen oder Wartungsund Verschleißszenarien. Wir wollen uns mit ihm gemeinsam entwickeln und von ihm lernen. Die Informationen, die wir im Servicebereich sammeln, bilden die Basis für das weitere Engineering neuer Produkte. Guido Baltes: Dem Service kommt im globalisierten Wettbewerb eine immer größere Bedeutung zu. Im Bereich Nutzfahrzeuge und mit Blick auf deren Rolle in der Supply Chain stellt das insbesondere zwei Anforderungen: zum einen die, Kunden im Hinblick auf Agilität zu unterstützen, sodass diese Unternehmen flexibel bleiben können; zum anderen die, Resilienz zu gewährleisten – Robustheit und Zuverlässigkeit auch unter Stress. Ihre Komponenten sollten also zumindest nicht ungeplant ausfallen, und die Kunden wollen Ersatzteile kaum bevorraten, aber im Zweifelsfall schnell und günstig verfügbar haben. Welche Rolle spielt vor diesem Hintergrund vorausschauende Wartung für Sie? Ralf Faust: Unsere Servicestrukturen sollen den Kunden darin unterstützen, ungeplante Werkstattaufenthalte weitgehend zu vermeiden. Telematik bietet die Chance, das Fahrzeug mit den Wartungsportalen zu verbinden, sodass man dort zeitabhängige oder aber auch verschleißbedingte präventive Strukturen einführen kann, um Wartungsintervalle einzuhalten. Teilweise muss ein Fahrzeug alle drei Monate einem Prüfer vorgeführt werden. Deshalb denken wir immer weiter in Richtungen, die diesen Service mobiler machen: Bei 80 Prozent aller Pannen, die unsere Kunden erleben, können wir innerhalb von drei Stunden an Ort und Stelle wieder Mobilität herstellen. Das zeigt einen deutlichen technischen Fortschritt. Guido Baltes: Wie sieht es mit einer IT- Infrastruktur bei Ihnen im Unternehmen aus? Nach den Ergebnissen der Studie investieren Firmen auf dem Weg Richtung Service häufig sehr konsequent in eigens entwickelte Software- und IT-Infrastruktur, weil sie damit Massendaten verarbeiten wollen, die sie aus der Zur Person Prof. Dr.-Ing. Guido Baltes ist als Direktor des Instituts für Strategische Innovation und Technologiemanagement (IST) an der Hochschule Konstanz Experte für Strategische Innovation, dynamische Fähigkeiten und Corporate Entrepreneurship. In seiner aktuellen Forschung konzentriert er sich auf Innovationsund Veränderungsfähigkeiten von Unternehmen. Gespräch über Service | trailerforum 17

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