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KRONE trailerforum 2-2014

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Frisches onlineshopping

Praxis bekommen, und

Praxis bekommen, und datenbasierte Dienstleistungen anbieten können. Ralf Faust: Wenn Sie Dienstleistungen und Services richtig betreiben wollen, brauchen Sie tausendprozentige Transparenz, sonst begeben Sie sich auf den völlig falschen Weg. Diese Transparenz schaffen Sie wirklich nur mit einer guten IT-Landschaft, und deshalb investieren wir jedes Jahr eine Menge Geld, um unsere Dienstleistungen IT-gestützt auch voranzutreiben. Guido Baltes: Bieten Sie Ihr Wissen aus diesen Datenschätzen auch Ihren Kunden an, damit diese sich optimierter aufstellen können? Ralf Faust: Ja, wir sind zum Beispiel gerade dabei, unseren Kunden für die Neufahrzeugauslieferung einen digitalen Auscheckbericht zur Verfügung zu stellen – gegen ein geringes Entgelt. Dieses Geld geben vor allem Kunden, die mit Subunternehmern arbeiten, gern aus, weil sie da für sich einen hohen Nutzwert sehen. Guido Baltes: Integrierte Dienstleistungsangebote mit Produkt- und Serviceanteilen bieten ja die Chance, Alleinstellungsmerkmale und einzigartige Leistungspakete zu kreieren. Deswegen spielt aus unserer Sicht auch auf der Serviceseite Innovation eine sehr große Rolle, weil sie die natürliche Differenzierung, die bisher auch bei Ihnen im Unternehmen eher ingenieurgetrieben scheint, dann über die Verknüpfung des Produkts mit Serviceelementen auf »Transparenz schaffen Sie nur mit einer guten IT-Landschaft.« Ralf Faust, Geschäftsführer der Fahrzeugwerk Bernard Krone GmbH eine andere, mitunter wettbewerbswirksamere Art und Weise ermöglicht. Ralf Faust: Das ist ein großes Thema, weil wir da zwei Ziele zusammenbringen müssen: die Unternehmensziele des Fahrzeugwerks Krone und die Ziele des Marktes, die wir mit unseren Kunden erreichen wollen. Wir schaffen die Verbindung mit innovativen Dienstleistungen, über die wir uns mit den Kunden integrativ vernetzen. Für diesen Weg haben wir uns jetzt entschieden: Wir nehmen heute mehr den Service als die eigentlichen Produkte in den Blick. Die Finanzkrise hat Märkte und Kunden verändert. Starke Marken sind mehr denn je gefragt. Wir bauen im Bereich Nutzfahrzeuge deshalb eine Servicewelt auf, die uns ein Stück weit unabhängig macht. Wenn es noch einmal Krisensituationen geben sollte, sind wir gut gewappnet. Guido Baltes: Wir sehen im Verkehrsbereich einige Unternehmen, die durch die Transformation des Services einen großen Erfolg erlebt haben. Damit werden sich Geschäftsmodelle verändern. Rolls Royce bietet beispielsweise ein Pay-per- Use-Modell für Flugzeugtriebwerke an. Das Konzept heißt „Power by the hour“, bezahlt wird pro Betriebsstunde des Triebwerks. Haben Sie über so ein Konzept schon nachgedacht oder das vielleicht mit Kunden diskutieren können? Ralf Faust: Ja, aber es ist noch eine Vision. Es gibt erste Ansätze bei Kunden, die so denken, aber für die breite Masse ist es in den kommenden Jahren nicht zu erwarten. Das Beispiel Rolls Royce funktioniert vor allem, weil die Auslastung dort permanent hoch ist. Wir führen es bei Telematikdienstleistungen ein, da heißt es: Du bezahlst nur, wenn du es wirklich brauchst. Auf der anderen Seite stellen uns Kunden vor ganz neue Herausforderungen, gerade wenn große Flottenbetreiber uns fragen, ob wir für einen pauschalen Betrag das Komplettpaket anbieten können: Reifenservice in ganz Europa inklusive Hilfe bei Panne und Beschädigung ... Solchen Wegen öffnen wir uns gerade und haben da eine gute Basis, vor allem weil wir es geschafft haben, viele Menschen mit auf den Weg zu nehmen. Das ist eine meiner Hauptaufgaben, jede Abteilung für unsere Servicephilosophie entsprechend zu sensibilisieren und auf dem Serviceweg mitzunehmen. Denn Service betrifft jeden einzelnen Mitarbeiter. Fünf Gebote für Erfolgreichen Service Prof. Guido Baltes hat in Kooperation mit der Münchener Unternehmensberatung H & Z die Business-Excellence-Studie zu den Erfolgsmustern ausgewiesener „Service Champions“ durchgeführt. Zusammenfassen kann man sie in den „Fünf Service-Geboten“: 1) „Fly or die“: Serviceerfolge sind von langer Hand vorbereitet und bedürfen entsprechender Investitionen. Das Servicegeschäft muss im Unternehmen strategisch verankert sein. 2) „Inspire trust – it sells“: Das Servicegeschäft wächst mit dem Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden. 3) „Always innovate“: Unternehmen müssen bereit sein, immer wieder Neues zu wagen. 4) „Standardize individual service“: Individualisierung im Servicegeschäft setzt Standardisierung in den Prozessen und in ihrer kontinuierlichen IT-Unterstützung voraus. 5) „Everybody has to be part of the game“: Der Servicegedanke muss im ganzen Unternehmen gelebt werden. Die Ergebnisse der Studie können angefordert werden über: BESTService2014@huz.de 18 trailerforum | Gespräch über Service

gut Gekühlt ... … und zuckersüß SüSSer Zauber – schockgefrostet Tiefgekühlte Lebensmittel stellen hohe Anforderungen an die gesamte Logistikkette. Der Backwarenspezialist Coppenrath & Wiese hat nicht nur mit seinem Sortiment Pionierarbeit geleistet – die unternehmenseigene Spedition Overnight Tiefkühl-Service setzt auch Maßstäbe bei der Transportabwicklung. Foto: Coppenrath & Wiese D er „Süße Zauber“ läuft in Mettingen im Tecklenburger Land, dem nördlichen Zipfel Nordrhein-Westfalens, gleich reihenweise vom Band. Saftiger Teig mit einem fruchtigen Kern, darauf als Krone ein Sahne-Topping – dieses Trendprodukt soll den Kunden von Coppenrath & Wiese Appetit machen. Tiefgekühlte Torten und Backwaren: Damit betrat das Unternehmen Anfang der 1970er Jahre echtes Neuland. „Alle Torten und Kuchen sollen so gut schmecken wie selbst gebacken“: Diesem Credo folgt Coppenrath & Wiese bis heute. Sahnetorte für ganz Deutschland So ungewöhnlich die Idee mit der Tiefkühltorte zu Beginn war, so wichtig war es, eine funktionierende Logistik dafür aufzubauen. Zunächst wurde das direkte Umfeld beliefert. Schritt für Schritt dehnte sich der Radius aus, bis schließlich eine bundesweite Belie- ferung möglich wurde – und das alles zwei Jahrzehnte lang mit einem eigenen Fuhrpark. Die Dimensionen und damit auch die Anforderungen an ein europaweites Logistiknetz wuchsen. Deshalb reifte 1994 bei Coppenrath & Wiese die Entscheidung, eine eigene Tiefkühlspedition zu gründen. „Eines war dabei immer klar: Der sichere und zuverlässige Transport der tiefgekühlten Produkte zählt zu den Kernkompetenzen und wird nicht nach außen gegeben“, sagt Gerald Honerkamp, gut gekühlt | trailerforum 19

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