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KRONE trailerforum 2018-01 (DE)

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König Kunde

vertrauen, muss man sich

vertrauen, muss man sich kennen, und es muss eine verlässliche Verbindung da sein.“ Die Mitarbeiter sind entsprechend geschult: „Sie werden dazu befähigt, sich den Kunden mit viel Freude an der Kommunikation zu stellen.“ SERVICE IST KEIN LUXUS Service bedeutet, dass man erkennt, wie man den Kunden helfen und in seinen Belangen unterstützen kann. Als Raffaele Sorrentino wieder ein Zimmer in dem Hotel buchen wollte, in dem es um 6 Uhr noch keinen Kaffee gab, war es ausgebucht und er wählte ein anderes Haus direkt gegenüber – zwei Sterne, 59 Euro pro Nacht. Er musste am nächsten Tag wieder so früh morgens los, doch diesmal passierte Folgendes: „An der Rezeption wurde ich herzlich begrüßt und bekam, ohne dass ich danach fragen musste, sofort einen frischen Kaffee angeboten. Es stand eine kleine Maschine hinter dem Tresen, die extra für solche Momente gedacht ist. Der Concierge überreichte mir dann sogar noch eine Tüte mit einem Apfel und einem Müsliriegel als Frühstück für unterwegs.“ Das beeindruckte ihn und gab ihm ein wunderbares Gefühl mit auf den Weg. „Service ist kein Luxus“, ist Raffaele Sorrentino überzeugt, „sondern ein Ausdruck von menschlicher Wertschätzung.“ »DER KUNDE BESTIMMT DIE THEMEN« Interview mit Jens Krüger, Geschäftsführer von Kantar TNS, einem der renommiertesten Institute für Marktforschung sowie Politik- und Sozialforschung in Deutschland Wer ist König – der Kunde oder das Unternehmen? Definitiv der Kunde. Er setzt die Agenda, und darauf muss man sich einstellen. Er ist informierter und findet mehr Angebote auf dem Markt vor, und dadurch gewinnt er wieder die Macht. Der Kunde wird selbstbewusster. Lange Zeit dachte man, die Unternehmen würden mit ihren Produkten den Takt vorgeben. Inzwischen konzentrieren sich viele Branchen auf die Kunden und wollen sie verstehen. Sie machen Marktforschung. Wie verstehe ich meine Kunden – indem ich sie Fragebögen ausfüllen lasse? Vor zehn Jahren hätte ich das noch mit einem klaren Ja beantwortet. Der Fragebogen bleibt ein wichtiges Instrument, aber er wird inzwischen durch andere Instrumente erweitert. Ein sehr spannendes neues Feld ist beispielweise die sogenannte Co-Creation, bei der mit dem Kunden gemeinsam Lösungen erarbeitet werden. Dialogische Prozesse erzielen einfach deutlich bessere Ergebnisse. Co-Creation kann zum Beispiel im Rahmen eines gemeinsamen Workshops stattfinden, zu dem man auch Externe einlädt. Impulse von außen sind wichtig – für alle Beteiligten. Das bedeutet auch, dass man sich öffnen und Informationen preisgeben muss. Birgt das Risiken? Die Chancen überwiegen. Und gerade da, wo sich einzelne Branchen vernetzen, ist Kooperation inzwischen essenziell. Wir tun uns noch schwer damit, weil wir in Deutschland durch die starke Wettbewerbssituation der Vergangenheit daran gewohnt sind, in sehr engen Räumen zu denken. Aber eine gewisse Öffnung ist wichtig, um Dinge besser zu verstehen und bessere Lösungen anbieten zu können. Können auch kleinere und mittelständische Unternehmen das umsetzen? Ja, das geht auch intern, mit ganz einfachen Mitteln. Man braucht nur jemanden im Haus, der das anstößt und anleitet, der sensibel für das Thema ist. Das Wichtigste dabei ist Empathie: Mit Empathie kann man den Kunden auf jeder Ebene verstehen. Ein gutes Produkt ist das eine, aber sein Nutzwert steht heute immer mehr im Vordergrund. Das ist komplexer und braucht den Dialog. Fotos: gettyimages/Rachel Weill, Kantar TNS

FAKTEN SERVICEWELTEN Wenn Unternehmen in Service investieren, wissen ihre Kunden das zu schätzen: Sie vergeben gute Noten dafür, halten die Treue und sind sogar bereit, für Mehrwerte zu bezahlen. Punkten kann man als Dienstleister unter anderem mit einer guten Kundenhotline und Umfragen, die nicht zu lange dauern. WIR KOMMUNIZIEREN ZU 81 % MIT DEM KÖRPER EIN BESSERES KUNDENERLEBNIS IST VIELEN MEHR WERT Quellen: Capgemini Consulting, Kundenmonitor Deutschland, Cisco, Allensbach-Institut, WiWo, Comarch, Marktforschung, Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute, Verint, Grafik: Manuela Heins 55 % Gestik/Mimik 26 % Stimme ONLINE- UMFRAGEN 19 % Inhalt SERVICEZUFRIEDENHEIT STEIGT SEIT JAHREN Die meisten Kunden bewerten Unternehmen in Deutschland mit der Note 2,00 bis 2,5. ERFOLG DURCH DAS GESPRÄCH 3 von 4 Führungskräften aus 19 Branchen weltweit halten die persönliche Kommunikation entscheidend für ihren geschäftlichen Erfolg. Browser mobil 12 Minuten 9 Minuten Eine Onlineumfrage sollte nicht länger als zwölf Minuten dauern, sonst brechen viele Teilnehmer ab, auf mobilen Geräten schon nach neun Minuten. 7 % schriftlich 20 % Face to Face METHODENMIX IN Für Service hier klingeln! DER MARKTFORSCHUNG* 35 % online * Angaben für 2016 36 % Telefoninterviews 80 % würden dafür mehr Geld ausgeben. 10 % würden sogar die Hälfte mehr ausgeben. KUNDENKARTEN ERHÖHEN DIE KUNDENBINDUNG 55 % der Payback- Karteninhaber gingen innerhalb von 30 Tagen wieder im selben Supermarkt einkaufen. Ohne Karte waren es nur 49 %. DIGITALER PREISVERGLEICH 82 % 39 % schauen auf ihrem Smartphone nach Angeboten. vergleichen die Preise vor Ort im Laden. TELEFON BESTER KONTAKTKANAL 83 % der Verbraucher bevorzugen das persönliche Gespräch als Kundenservice. Onlineangebote empfinden 67 % als zu langsam und wenig intuitiv. trailerforum 11

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