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KRONE trailerforum 2018-01 (DE)

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König Kunde

HABEN SIE NOCH EINEN

HABEN SIE NOCH EINEN WUNSCH? Ein Unternehmen muss die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden kennen und verstehen, um ihnen gerecht zu werden. Doch wie erfährt man, was der Kunde braucht? Serviceexperte Raffaele Sorrentino hat es als Chefconcierge des Berliner Hotels Adlon gelernt.

KÖNIG KUNDE Fotos: fotolia/stockphoto-graf Wenn man morgens um 6 Uhr aus einem Fünf-Sterne-Superior-Hotel auscheckt und freundlich fragt, ob man einen Kaffee bekommen könnte – welche Antwort erwartet man dann? Raffaele Sorrentino hörte diese: „Das geht leider nicht. Unser Frühstück beginnt erst um 7 Uhr.“ Für einen Mann, der sich selbst mit Leib und Seele dem Service verschrieben hat, war das ein Graus. „Einem Gast einen Kaffee zu bringen, das muss immer möglich sein“, ist er überzeugt. „Hätte ich dort gearbeitet, dann hätte ich alle Hebel in Bewegung gesetzt, um diesen Wunsch unverzüglich zu erfüllen.“ Sorrentino war 30 Jahre lang als Concierge in Luxushotels tätig, zuletzt als Chefconcierge im Berliner Adlon. „Wir wollen uns immer gut fühlen“, beschreibt er die größte Herausforderung und das wichtigste Ziel von Servicedienstleistungen. „Wenn ich morgens keinen Kaffee trinken kann, dann fühle ich mich alles andere als gut.“ DIE FREIHEIT, ALLES MITZUTEILEN Vor acht Jahren machte sich der gebürtige Italiener selbstständig mit seinem eigenen Unternehmen RAS – Service at any Time, das maßgeschneiderte Concierge- und Empfangsdienste für Bürogebäude, Wohnhäuser und Kliniken anbietet. Seine Mitarbeiter werden zum Gesicht einer Immobilie: Sie begrüßen und verabschieden Bewohner und Gäste, sind Ansprechpartner, Unterstützer und Vermittler. Sorrentinos Leitspruch für diese Dienstleistung lautet: „Alles möglich machen. Immer das Beste erreichen.“ Aber wie schafft man das? „Viele denken und glauben, dass sie wissen, was der Kunde will“, so Raffaele Sorrentino, „ich habe nie geglaubt, sondern ich habe immer gefragt.“ Der 54-Jährige und sein Team haken bei ihren Geschäftspartnern regelmäßig nach: Sind die angebotenen Dienstleistungen noch aktuell? Wünschen sich die Gäste andere Angebote? Was können wir noch für sie tun? „Der Kunde hat die Freiheit, uns alles mitzuteilen, und wir gehen immer darauf ein. Er weiß, dass er sich darauf verlassen kann, dass wir stets das Optimum erreichen wollen.“ Genauso wird es auch bei der Krone Nutzfahrzeug Gruppe gehandhabt. „Krone hört zu“, erklärt Ralf Faust, Geschäftsführer und Leiter Service, „wir sind immer erreichbar, egal auf welcher hierarchischen Ebene. Wir verstecken uns nicht. Dass das von unseren Kunden wahrgenommen und wertgeschätzt wird, zeigt sich in der Treue, die sie uns beweisen.“ Alle Aktivitäten bei Krone drehen sich immer um die Spediteure und Logistiker, die die Fahrzeuge nutzen und tagtäglich auf der Straße einsetzen – sie sollen den bestmöglichen Service bekommen. INFORMATIONEN FÜR PASSGENAUE ANSPRACHE Dazu braucht man viel Wissen über die Geschäftspartner: Wie viele Fahrzeuge hat ein Unternehmer im Fuhrpark, was transportiert er und wo liegen seine besonderen Herausforderungen? Diese Informationen werden im Unternehmen gesammelt und ausgewertet – und die Vertriebsstrategie richtet sich daran aus. Dazu ist vor allem eine kontinu- trailerforum 7

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