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KRONE trailerforum 2018-01 (DE)

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König Kunde

KÖNIG

KÖNIG KUNDE ierliche Kommunikation gefragt: Über alle Kanäle ist Krone immer mit seinen Kunden in Kontakt und hält die Kommunikation aktiv aufrecht. So wird beispielsweise der Käufer eines neuen Trailers zwei Wochen nach der Fahrzeugauslieferung angerufen und gefragt, ob er mit allem zufrieden ist, ob er noch Fragen hat oder weitere Leistungen benötigt. Die Mitarbeiter bieten dann Schulungsmöglichkeiten an oder weisen auf den Onlineshop hin, in dem man benötigte Ersatzteile schnell und einfach bestellen kann. Aber weiß der Kunde immer, was er will und braucht? „Nein, er kann es zumindest oftmals nicht so leicht beschreiben“, ist Serviceprofi Raffaele Sorrentino überzeugt. Man müsse zwischen den Zeilen lesen Das moderne Krone-Ersatzteilzentrum in Herzlake sichert eine schnelle Belieferung der Kunden. »Wenn man die richtigen Leute einstellt, braucht man auch nicht zu befürchten, keinen Erfolg zu haben.« Raffaele Sorrentino und Angebote machen. „Wir erleben das oft, wenn in einem der Wohnhäuser, die wir betreuen, neue Mieter einziehen“, sagt Sorrentino, „wenn wir sie anrufen und nach ihren Interessen fragen, können sie die oftmals gar nicht genau benennen. Doch indem wir ihnen dann bestimmte Dinge vorschlagen, tasten wir uns schnell an die Wünsche heran. Dazu muss man aber wirklich persönlich mit den Mietern sprechen.“ ALLE KUNDEN SIND ABSOLUT GLEICH Ralf Faust zitiert dazu einen Leitspruch aus seiner „alten vertrieblichen Schule“, wo es immer hieß: „Mach dir schöne Stunden, fahr zum Kunden.“ Denn persönliche Gespräche sind durch nichts zu ersetzen. „Um zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt beim richtigen Kunden zu sein, muss man von Angesicht zu Angesicht mit ihm reden“, so Faust. Die Größe des jeweiligen Unternehmens sei dabei völlig unerheblich. „Für uns ist jeder Kunde absolut gleich, egal ob sein Fuhrpark 1 oder 10.000 Fahrzeuge umfasst. Gerade die kleinen Logistiker und Spediteure haben oft spannende Ansätze.“ Diese intensive Begleitung passiert nicht nur am Fahrzeug selbst, sondern insbesondere auch durch Dienstleistungen von Krone. „Hier hat jeder Kunde infolge eines individuellen Reifegrads an Prozessen seine eigenen Anforderungen.“ Krone will für alle ein zuverlässiger Begleiter sein: „Wir wissen beispielsweise, wie wichtig es für unsere Kunden ist, dass sie wiederum ihren Kunden eine Vielzahl von Daten zur Verfügung stellen können. Dafür bieten wir ihnen die notwendige Flexibilität.“ EINLADUNG INS TRAILERFORUM NACH WERLTE Ein passendes Forum, um über individuelle Themen zu sprechen, ist die sogenannte Produktklinik von Krone. Dazu werden die Kunden ins TrailerForum nach Werlte eingeladen und können dort Experten aus dem Unternehmen direkt am Produkt ihre Fragen stellen sowie Erfahrungen mit ihnen austauschen und Ideen teilen. Dass Produktmanagement und die Entwicklungsabteilung werden bei Bedarf mit ins Boot geholt, um passgenaue Lösungen zu finden. Viele Innovationen wurden bei Krone von den Kun- 8 trailerforum

Die kommissionierten Kästen mit den kleinen Ersatzteilen aus dem Obergeschoss des Ersatzteilzentrums gelangen über ein Förderband direkt zu den Mitarbeitern an der Pack- und Versandstation. Fotos: Krone, RAS, fotolia/Kalim den mit angestoßen. „Es gibt tolle Impulsgeber in der Branche, die uns inspirieren und die auch wir mit unserem Know-how und frischen Ansätzen immer wieder unterstützen können.“ Krone schaut auf den Kunden, aber das Unternehmen blickt natürlich selbst auch voraus und stellt sich den neuen Herausforderungen, die vom Markt an das Unternehmen herangetragen werden. Gleichzeitig erfindet sich die Nutzfahrzeug Gruppe selbst immer wieder neu. Das hat viele Parallelen zu einem Startup: Die Mitarbeiter hinterfragen sich und ihre Arbeit, suchen neue Wege und frische Ansätze. Dabei können sie auf bewährte Kompetenzen und eine stabile Basis bauen. Und damit ist das Unternehmen sehr nah an der Dynamik der Branche, die sich ebenfalls im stetigen Wandel befindet. ERFOLG FÄNGT BEI DEN MITARBEITERN AN Sich jeden Tag infrage zu stellen, hält auch Raffaele Sorrentino für eine wichtige Erfolgsquelle: „Wir durchdenken stets unser unternehmerisches Handeln, genauso wie wir uns Gedanken zum Team machen und überlegen, ob wir unseren Mitarbeitern weiterhin gerecht werden.“ Er wünscht sich, dass seine Mitarbeiter zufrieden sind, „denn nur dann können sie auch die Kunden zufriedenstellen.“ Er ist überzeugt, dass der Erfolg eines Unternehmens, und ganz besonders im Die freundliche Begrüßung beim Check-in gehört zum guten Service dazu: Experte Raffaele Sorrentino weiß, wie wichtig gute Mitarbeiter sind und geht auch auf deren Bedürfnisse ein. Dienstleistungssektor, bei den Mitarbeitern anfängt. „Wenn man die richtigen Leute einstellt, braucht man auch nicht zu befürchten, keinen Erfolg zu haben.“ Sorrentino achtet deshalb bei der Einstellung neuer Kollegen stets darauf, welche Bedürfnisse sie haben. „Wenn jemand Familie hat und nur am Vormittag arbeiten möchte, würde ich ihn oder sie auch wirklich nur so einsetzen. Unsere Mitarbeiter sollen sich wohlfühlen – dann sind sie umso leistungsfähiger.“ Dazu gehört auch, dass sie im Unternehmen Ansprechpartner haben, die tatsächlich ansprechbar sind. Und gute Leistungen werden belohnt: mit positivem Feedback und Prämien. „Aber viel wichtiger ist meiner Meinung nach, dass wir das Team in die internen Entscheidungen einbeziehen, die unser Unternehmen betreffen. So zeigen wir ihnen, dass auch ihre Meinung zählt.“ HOHER ANSPRUCH UND BERATUNGSAUFWAND Seit sechs Jahren richtet die Krone Nutzfahrzeug Gruppe ihre Strategie ganz stark an der Dienstleistung aus. Erklärtes Ziel: Die Betreuung muss ganzheitlich sein. Der Kunde muss wissen, dass Krone immer und bei all seinen Anliegen für ihn da ist. Das bedeutet einen sehr hohen Beratungsaufwand, und damit wächst auch gleichzeitig der Anspruch auf Kundenseite. „Dem werden wir aber gern gerecht“, erklärt Ralf Faust. Das alles passiert hochgradig digital – und gleichzeitig genau da analog, wo es drauf ankommt. So werden beispielsweise Anrufer bei Krone bewusst nicht von einer automatischen Ansage begrüßt, sondern es sind immer sofort Menschen aus dem Unternehmen als Ansprechpartner erreichbar. „Wir wollen, dass unsere Kunden uns vertrauen. Und um sich zu trailerforum 9

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